Los datos son una herramienta poderosa para cualquier equipo de ventas o marketing. Pero cuando se empieza a crear una visión omnicanal de esos datos, se desbloquean sus beneficios reales.
En este artículo hablaremos de los informes omnicanal, de cómo empezar a crearlos y de las mejores herramientas para ello.
¿Qué es la información omnicanal?
La elaboración de informes omnicanal es el proceso de recopilar, visualizar y analizar datos de ventas y marketing de diferentes plataformas en un panel de control unificado con el fin de mejorar los resultados empresariales.
Un informe de análisis omnicanal proporciona información sobre cómo los clientes interactúan con tu marca, productos y servicios a través de diferentes puntos de contacto, ya sea en la tienda, en línea, fuera de línea o con su departamento de atención al cliente. Esta información puede ayudarte a descubrir patrones de comportamiento, comprender las necesidades de los clientes, optimizar las estrategias de marketing y asignar recursos de forma más eficaz en los distintos canales.
¿Por qué son importantes los informes omnicanal?
Sin datos, no hay forma de entender lo que funciona, lo que no y lo que hay que optimizar.
A través de los paneles de análisis de las distintas plataformas se puede acceder a los datos de interacción de los clientes procedentes de diferentes canales en puntos de contacto específicos del recorrido, pero si no se agrupan todos estos datos puede resultar difícil ver la historia completa y, además, se corre el riesgo de pasar por alto detalles importantes.
Por eso son tan importantes los informes omnicanal. Al extraer datos de tus canales principales, como todas tus plataformas de redes sociales, Google Ads o tu tienda de comercio electrónico Shopify, obtienes:
- Una visión de 360º de los datos de tus clientes: Evita los silos de datos y comprende qué canales son más rentables y dónde debe trabajar para mejorar la experiencia omnicanal del cliente.
- Colaboración en equipo a lo largo de todo el recorrido del cliente: El departamento de ventas comprenderá mejor de dónde proceden los clientes potenciales, y el de marketing podrá optimizar la captación para los canales con mayores tasas de conversión.
- Mejores decisiones basadas en datos en tiempo real: Identifica los puntos de fricción en el recorrido del cliente y optimiza tus estrategias de mensajería y captación basándote en los datos.
Retos a la hora de implantar un informe omnicanal
El principal reto a la hora de empezar a elaborar informes omnicanal es tener una pila tecnológica desconectada y discrepancias en los nombres de los datos.
¿Qué significa esto exactamente?
Una pila tecnológica desconectada se refiere a tener herramientas que no se integran entre sí o con tu herramienta de informes. Esto significa que no puedes extraer datos fácilmente de todas tus fuentes sin integraciones API personalizadas que requieren mucho tiempo y conocimientos técnicos.
Pero supongamos que obtienes todos tus datos dentro de una herramienta de informes. La falta de coherencia entre ellos dará lugar a un seguimiento inexacto.
Por ejemplo, si realizas el seguimiento de tus suscripciones desde diferentes canales utilizando eventos personalizados con nombres diferentes en cada uno de ellos, obtendrás el número de eventos “signup” y “signed_up” en lugar del número de veces que se ha producido una conversión en cada canal.
Para superar estos retos, es importante elegir bien la pila tecnológica, estandarizar los datos para que sean precisos y configurar los informes con las herramientas adecuadas.
Si esto te parece mucho, Coupler.io puede ayudarte a empezar a configurar tus análisis desde cero a través de diversas fuentes de datos o configurar cuadros de mando omnicanal personalizados para ti, en función de tus necesidades.
Cómo crear un informe omnicanal en 4 pasos
¿Quieres empezar por tu cuenta? Esto es lo que tienes que hacer.
1. Define las métricas que necesitas controlar
Los departamentos de ventas, marketing o atención al cliente necesitarán diferentes paneles de visualización de datos centrados en métricas específicas. En función de sus objetivos y actividades, querrás tener un enfoque omnicanal para una parte específica del recorrido.
Supongamos que tienes una tienda de comercio electrónico y quieres que tu equipo de marketing comprenda mejor las tasas de conversión midiendo el rendimiento del marketing digital.
Cuando se trata de la visualización de datos de marketing, es recomendable que el panel de KPI de tu comercio electrónico incluya datos sobre la participación en tu sitio web. Piensa en el total de pedidos, el valor medio de los pedidos, la tasa de abandono e incluso el valor de vida del cliente (LTV). Algo parecido al informe personalizado interactivo que se muestra a continuación, creado por Coupler.io.
Para aderezarlo, también puedes fusionar otros datos de adquisición como las fuentes de tráfico por canal para comprender cómo mejorar el ROI.
Como puedes ver, los datos omnicanal de los que querrá hacer un seguimiento estarán muy relacionados con tu empresa, tus objetivos y la parte del recorrido del cliente en la que deseas centrarte.
Para que resulte más fácil de entender, he aquí cómo podría ser el cuadro de mandos de la atención al cliente y/o el éxito, con el seguimiento de métricas como la puntuación de satisfacción del cliente o el número de solicitudes de asistencia abiertas y cerradas a través de múltiples canales con el tiempo medio de gestión por agente.
Anímalo con interacciones con tu centro de contacto, chatbot o interacción por correo electrónico.
Cuando elabores estos informes, tendrás los datos en directo e interactivos al alcance de la mano.
2. Elabora una lista de fuentes de datos relevantes para tu equipo
Una vez que conozcas las métricas relevantes para ti, pasa al siguiente paso y elabora una lista de todas las fuentes de datos de las que necesitarás extraer datos.
Puede que necesites exportar datos de Google Analytics, del panel de anuncios de Google, de herramientas de redes sociales, de tu CRM, Shopify o tienda WooCommerce o incluso fusionar datos de tus fuentes offline para crear un panel de informes completo. La lista variará en función de las métricas que necesites en tu informe.
3. Estandariza tus datos para mayor precisión
A continuación, para evitar imprecisiones, como hemos comentado antes, es necesario normalizar los datos.
Los eventos, especialmente los de conversión, y los atributos de usuario deben nombrarse siguiendo algunas convenciones estándar que tú definas.
Por ejemplo, nombrar una acción de registro de cuenta de diferentes maneras (“registro” vs “registración” vs “registrado”) conducirá a realizar el seguimiento del mismo evento 3 veces distintas en diferentes plataformas y arruinará la precisión de los datos de tu panel de control omnicanal.
Para lograrlo, primero tendrás que definir tus normas de nomenclatura y asegurarte de utilizarlas al configurar tus herramientas de seguimiento de datos. A continuación, automatiza los flujos de datos para evitar los errores que pueden producirse al recopilarlos manualmente.
La plataforma de automatización de datos Coupler.io puede ayudar a ello.
Usando Coupler.io puedes previsualizar tus datos de múltiples fuentes antes de importarlos y fusionarlos. Digamos que quieres combinar conjuntos de datos de Hubspot y Mailchimp para comprender mejor las necesidades de tus clientes.
Selecciona tus fuentes de datos y haz clic en Preview data antes de seguir adelante. De este modo, podrás detectar fácilmente discrepancias entre las distintas fuentes de datos y realizar ajustes en los datos, como renombrar u ocultar columnas.
Esto ayuda especialmente cuando se trata de combinar datos de herramientas que tienen nombres de datos predefinidos. En el ejemplo siguiente, Hubspot utiliza “firstname” para definir el nombre de pila del contacto, mientras que Mailchimp utiliza “FNAME”, lo que habría provocado imprecisiones en los datos al fusionarlos si no los hubieras comprobado y renombrado.
Una vez que todo parezca correcto, automatiza el flujo de datos para asegurarte de que los datos se actualizan lo más cerca posible del tiempo real.
4. Configura tu informe omnicanal
Cuando todo lo anterior esté ordenado, es hora de empezar a construir tu informe enrutando datos de múltiples herramientas, recogidos en varios puntos de contacto, para obtener la visión 360 de tus datos omnicanal. Para lograrlo, puedes:
- Hacerlo internamente: Esta es la opción que requiere más tiempo y recursos, y puede dar lugar a imprecisiones por falta de experiencia. Si estás empezando y dispones de recursos limitados, opta por un enfoque no omnicanal de los datos. Los informes analíticos individuales de las herramientas que utilizas deberían ser un buen punto de partida.
- Elige una herramienta: Puedes utilizar herramientas ETL como Coupler.io para extraer y fusionar todos tus datos dentro de un almacén de datos para la manipulación y presentación de informes a escala o ir a plataformas de datos de clientes como Segment para integrar datos de múltiples canales. Más adelante hablaremos de las herramientas con más detalle.
- Externalizar esta tarea a un especialista: Esta es la opción sin estrés si quieres cuadros de mando procesables con todos los datos necesarios sin tener que lidiar con la configuración de integraciones y la automatización de datos a escala. Con 15 años de experiencia en automatización de flujos de trabajo y análisis de datos, el equipo de expertos de Coupler.io puede ayudarte a configurar paneles de visualización de datos avanzados para comprender el rendimiento omnicanal de tu producto. ¿Necesitas más detalles sobre cómo puede funcionar esta asociación? Pontee en contacto con un especialista de Coupler.io aquí.
Tipos de herramientas de análisis e informes omnicanal que puedes utilizar
Herramientas ETL
ETL significa “Extract, Transform, Load” (Extraer, Transformar y Cargar). Estas herramientas están diseñadas para extraer datos de una o varias fuentes como Salesforce o Google Analytics, transformarlos a un formato adecuado e importarlos a un sistema, como un almacén de datos como Google BigQuery.
El proceso de extracción implica recopilar datos de diversas fuentes, como bases de datos, hojas de cálculo y otros formatos de archivo.
Un ejemplo de herramienta ETL es Coupler.io. Te permite recopilar, transformar y analizar datos para ver la imagen holística de tu negocio y mantenerte a la vanguardia, a partir de solo 24 $/mes.
Puedes probar Coupler.io de forma gratuita durante 14 días para ver lo fácil que puede ser reunir tus datos en un solo lugar, en piloto automático. Además, Coupler.io ofrece plantillas automatizadas gratuitas que te permiten crear informes completos en cuestión de minutos. Por ejemplo, consulta nuestro artículo sobre los cuadros de mando de Google Sheets para obtener más información.
Las herramientas ETL no son lo mismo que las herramientas de elaboración de informes, en el sentido de que se utilizan para manipular e integrar datos, y no para elaborar informes. Las herramientas ETL están diseñadas para manejar grandes cantidades de datos procedentes de múltiples fuentes y transformarlos en un formato que pueda ser utilizado por el sistema de destino.
Las herramientas de generación de informes, por su parte, están diseñadas para crear informes y visualizaciones basados en los datos que ya han sido procesados y transformados por las herramientas ETL. Las veremos a continuación.
Aparte de Coupler.io, estas son algunas de las herramientas ETL más populares disponibles:
- Integrate.io: Plataforma de integración de datos de bajo código basada en la nube con múltiples conectores disponibles, el precio comienza en $15.000 /año por 2 conectores ($2000 extra/año/conector).
- Google Cloud Dataflow: Herramienta basada en la nube para el análisis de datos en streaming con velocidad y baja latencia, modelo de precios de pago por uso (se factura por segundo en función del uso de los trabajadores de Dataflow batch o streaming).
- Oracle Data Integrator: Herramienta para empresas con numerosas funciones e integraciones, precios disponibles únicamente previa solicitud.
Plataformas de datos de clientes (CDP)
Herramientas como Segment, que integran datos de distintas plataformas y permiten elaborar informes específicos, se denominan plataformas de datos de clientes.
Se trata de herramientas de generación de informes que ofrecen integraciones preconstruidas con diferentes plataformas, con el único propósito de reunir datos de clientes procedentes de múltiples fuentes, como tu sitio web, tu producto SaaS o tienda de comercio electrónico, plataformas de correo electrónico, CRM, etc.
Una de las principales ventajas de utilizar un CDP es que permite una experiencia del cliente más personalizada.
Al combinar datos de distintos canales, los CDP pueden crear una visión completa de las interacciones de los clientes con una marca o un producto. Esto permite una mejor orientación y segmentación, así como campañas de marketing más eficaces.
Los CDP también pueden ayudar a las empresas a cumplir la normativa sobre privacidad de datos, como el GDPR y la CCPA. Al proporcionar una única fuente de verdad para los datos de los clientes, los CDP pueden ayudar a garantizar que los datos se almacenan y gestionan de forma que cumplan estas normativas.
El inconveniente de las plataformas de datos de clientes es que pueden resultar caras en poco tiempo.
Por ejemplo, usar Segment es gratis si tienes menos de 1.000 visitantes al mes y no necesitas datos de más de dos fuentes. Pero cuando necesitas incluso un poco más, ya tienes que pagar 120 $/mes por hasta 10.000 visitantes. A partir de ahí sólo sube.
Aparte de Segment, estos son algunos de los CDP más populares disponibles:
- Amplitude: Para cuadros de mando de marketing y ventas, esta herramienta de CDP ofrece toneladas de integraciones ofreciendo también un plan gratuito.
- Lytics: Herramienta de CDP enfocada en ayudar en los esfuerzos de marketing y publicidad de las marcas, que ofrece un plan gratuito.
- BlueVenn: software empresarial para crear un centro de marketing omnicanal con una interfaz de usuario intuitiva, a partir de 2333 $ al mes.
Herramientas de análisis de datos
Las herramientas de análisis son como la versión reducida de las herramientas de información. Siguen siendo herramientas de generación de informes, pero están especializadas únicamente en un canal concreto, ya que están pensadas para proporcionar datos sobre una parte específica del recorrido del cliente.
Google Analytics es una de estas herramientas, que permite supervisar las conversiones y el tráfico en tu sitio web.
GA es gratuito, pero tiene sus limitaciones. La más importante es el acceso a un conjunto limitado de datos (1000 filas) cuando se visualizan informes dentro del panel de GA, en comparación con el acceso a todos los datos cuando se utiliza una herramienta ETL y se exportan los datos de GA a un almacén de datos para su manipulación y la elaboración de informes.
Del mismo modo que Google ofrece análisis de datos de sitios web, la mayoría de las herramientas de su pila ofrecerán al menos algún tipo de análisis e informes. Tu cuenta de anuncios de Facebook te proporcionará informes de redes sociales que incluyen datos de conversión, tu cuenta de Mailchimp te dará información sobre tus esfuerzos de marketing por correo electrónico, etc.
Para un verdadero análisis de datos omnicanal, seguirá siendo necesario utilizar una herramienta ETL o CDP.
Cómo puede ayudar Coupler.io a elaborar informes omnicanal
Como ya se ha mencionado en este artículo, Coupler.io puede ayudarte con tus análisis de dos maneras. En primer lugar, puedes utilizar la herramienta para configurar integraciones automáticas de datos entre herramientas como Salesforce o Google Analytics y un almacén de datos como Google BigQuery.
Sin embargo, el verdadero valor de utilizar Coupler.io reside en sus servicios de análisis de datos.
Imagina no tener que lidiar con la exportación de datos, la transformación y la actualización manual de informes. Desde asesoramiento, recomendaciones de infraestructura de datos y creación de cuadros de mando omnicanal personalizados hasta automatización de datos a escala, Coupler.io te cubre las espaldas.
Es la forma más sencilla, rápida y, lo que es más importante, precisa, de obtener cuadros de mando procesables basados en la automatización de datos.
Los expertos en datos de Coupler.io pueden ayudarte a agilizar el proceso de importación de datos relevantes a un almacén de datos y visualizarlos dentro de herramientas de BI como Data Studio.
Coupler.io puede ayudar a configurar informes personalizados basados en diferentes fuentes de datos para cuadros de mando de atención al cliente, ventas o marketing, métricas de campañas publicitarias o cuadros de mando de mercados.
Informes omnicanal: principales conclusiones
Empezar a elaborar informes omnicanal puede parecer difícil y llevar mucho tiempo. Por no hablar de los problemas de integración o normalización de datos.
Afortunadamente, hay algunos pasos sencillos para hacerlo bien cuando se está empezando, y hay muchas herramientas de ayuda, para todos los presupuestos.
Pero si quieres estar tranquilo mientras aprovechas los informes de datos a escala, ponte en contacto con el equipo de Coupler.io y subcontrata esta tarea, que lleva mucho tiempo, a expertos que hacen esto todos los días.
Consulta nuestro artículo sobre plantillas de informes de marketing para informes omnicanal y mucho más.