Jennifer, inversora en un producto SaaS, un día decidió comprobar cómo iban las cosas en su negocio. Pidió a Jim, propietario del producto, que compartiera con ella su panel de indicadores clave de rendimiento, donde vio lo siguiente: el número de inscripciones crece de forma constante, mientras que el MRR se mantiene estable. Estos dos indicadores clave de rendimiento ofrecen una visión procesable: el producto funciona muy bien a la hora de generar clientes potenciales, pero falla a la hora de convertirlos en clientes. Basándose en estos datos, Jennifer y Jim pueden elaborar un plan de acción para mejorar su tasa de conversión, lo que debería impulsar el crecimiento del MRR.
Al mismo tiempo, el número de KPI valiosos no se limita a las inscripciones y el MRR. Tu empresa puede tener muchas métricas importantes que pueden ayudarte a evaluar el rendimiento de las actividades, los ejecutivos, los departamentos y la empresa en general. Y cuanto mejor controles estos KPI, más posibilidades de éxito tendrá tu empresa. Así pues, exploremos el valor del seguimiento de los KPI y profundicemos en las mejores prácticas al respecto.
¿Qué es el seguimiento de los KPI?
El seguimiento de los KPI es un conjunto de métodos y herramientas para controlar la dinámica de indicadores clave de rendimiento específicos.
Los indicadores clave de rendimiento o KPI (Key Performance Indicators) son métricas fundamentales para comprender el estado del negocio, por ejemplo, ingresos recurrentes, coste de adquisición de clientes, valor de vida del cliente, puntuación neta del promotor y muchos otros.
¿Por qué debes hacer un seguimiento de los KPI?
El valor clave del seguimiento de los KPI para cualquier empresa es la facilitación de la toma de decisiones basada en datos y la consecución de los objetivos establecidos.
Por ejemplo, cuando se conduce un coche, hay que controlar la cantidad de gasolina que queda en el depósito o el nivel de carga de la batería. Si no haces un seguimiento de este KPI, es probable que tu vehículo se detenga en algún punto intermedio de tu ruta.
Si volvemos a nuestro ejemplo con un producto SaaS, el inversor consiguió entender el estado del negocio con la ayuda de sólo dos KPI: inscripciones y MRR. Cuantas más métricas relevantes estén disponibles para su seguimiento, más información podrán obtener las partes interesadas y, por lo tanto, ejecutar acciones que les permitan mejorar el rendimiento de su negocio.
Por lo tanto, debes realizar un seguimiento de los KPI para tomar decisiones basadas en datos con el fin de alcanzar tus objetivos empresariales.
¿Cuáles son las ventajas del seguimiento de los KPI?
Apart from increasing the efficiency of decision-making, KPI tracking can also ensure other actionable Además de aumentar la eficacia de la toma de decisiones, el seguimiento de los KPI también puede garantizar otras ventajas procesables para el funcionamiento de tu empresa:
- Mejora la responsabilidad y el compromiso de los empleados. Cuando estableces y realizas un seguimiento de indicadores clave de rendimiento específicos, consigues que tus empleados aumenten su rendimiento y se responsabilicen de ello. Todos los miembros del equipo conocen los objetivos fijados y se esfuerzan al máximo por alcanzarlos.
- Proporciona una comprensión de tu cliente. Con los KPI relacionados con la comprensión de las necesidades de tus clientes, podrás centrar tus esfuerzos en trabajar con el público adecuado. El seguimiento de KPI de este tipo, como rotación, retención, compromiso y otros, te permitirá obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
- Te ayuda a identificar cuellos de botella y áreas de mejora. El seguimiento de los KPI te permite ver la imagen global del rendimiento de tu empresa. Así, puedes identificar los cuellos de botella, que son la razón del bajo rendimiento, y suavizar las áreas, que se pueden escalar para obtener resultados aún mejores.
Eso es probablemente todo para la parte introductoria de seguimiento de KPI. A continuación, encontrarás más información práctica y las mejores prácticas, comenzando con el muy querido ‘cómo’?.
Cómo realizar el seguimiento de los KPI: principales elementos de un sistema de seguimiento de KPI
Un sistema de seguimiento de KPI es un conjunto de herramientas, procesos y enfoques para medir y analizar métricas e indicadores de rendimiento. Por regla general, un sistema de seguimiento de KPI se representa mediante un informe o cuadro de mando de KPI de análisis dinámico.
Echa un vistazo al siguiente panel de seguimiento de KPI. Muestra el embudo del producto SaaS y las métricas asociadas a cada etapa del embudo. Es muy probable que Jennifer haya consultado algunos sistemas de seguimiento de KPI similares para comprender que la conversión de un mayor número de inscripciones es baja.
Para crear este panel de control analítico o cualquier otro sistema de seguimiento de KPI, debes completar cinco etapas esenciales:
#1 – Establecer objetivos y KPI asociados a ellos
Identifica lo que quieres conseguir y los KPI que utilizarás para medir el progreso de tu empresa. La selección de objetivos te permitirá averiguar qué métricas son necesarias para hacer un seguimiento del rendimiento de tu empresa o de una actividad concreta.
Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar las ventas, las métricas a seguir deben estar asociadas con el rendimiento del marketing y la satisfacción del cliente.
No menos importante es que los KPI sean alcanzables y realistas.
#2 – Seleccionar métricas
A partir de los indicadores clave de rendimiento identificados, puedes definir las métricas y sus puntos de referencia.
Nota: Los KPI se utilizan para medir el rendimiento hacia objetivos específicos. Las métricas se utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento en todas las áreas de la empresa. Los KPI pueden estar formados por una variedad de métricas diferentes.
Por ejemplo, el objetivo de duplicar el MRR a finales de año es un KPI. Para hacer un seguimiento de este KPI, necesitarás diferentes métricas, como visitantes del sitio web, registros, usuarios de pago y otras.
#3 – Elegir una solución de seguimiento de KPI
Selecciona una herramienta o crea una solución personalizada para realizar el seguimiento de los KPI. En la mayoría de los casos, esto significa que tienes que elegir una plataforma para alojar tu sistema de seguimiento de KPI.
Puedes hacerlo utilizando hojas de cálculo como Excel, plantillas de cuadros de mando, herramientas de inteligencia empresarial y otras soluciones.
Por ejemplo, Google Analytics es una solución lista para usar para realizar un seguimiento de los KPI dentro de la analítica web. Al mismo tiempo, la mayoría de los propietarios de empresas tienden a utilizar paneles de análisis web personalizados creados en Looker Studio, Power BI y otras herramientas que acumulan datos de múltiples fuentes. Puede tratarse de informes complejos creados en herramientas profesionales de visualización de datos o simplemente de un cuadro de mando de Google Sheets fácil de crear sin conocimientos previos. Además, esto te proporciona opciones mejoradas de visualización de datos, gráficos, tablas, cuadros de mando y otros elementos para utilizar en tu cuadro de mando.
#4 – Recoger y transformar datos
Recopilar los datos brutos necesarios para el seguimiento de los KPI. Esto también implica los cálculos y transformaciones necesarios para convertir los datos brutos en métricas medibles.
A continuación, los datos transformados se cargan en el sistema de seguimiento en forma de informes de KPI o cuadros de mando. Para recopilar datos de tus fuentes, puedes utilizar conectores ETL de terceros, por ejemplo, Coupler.io, o confiar en las integraciones incorporadas de tu plataforma de seguimiento de KPI.
#5 – Revisar el sistema de seguimiento de los KPI
Realiza revisiones periódicas de tu sistema de seguimiento de KPI para comprender su eficacia y tomar decisiones informadas. Si es necesario, realiza los cambios respectivos para mejorar el valor del seguimiento de los KPI.
Puede ocurrir que tu cuadro de mandos analítico contenga datos ociosos que no aporten ningún valor a la medición del progreso hacia tu objetivo. En este caso, es mejor recortar estas métricas para centrarse en los KPI objetivo.
#6 – Seguimiento y alertas del rendimiento de los KPI
Para que tu sistema de seguimiento de KPI sea aún más eficaz, puedes configurar notificaciones de alertas de datos. Estas te permiten recibir notificaciones automáticas por correo electrónico o aplicaciones de mensajería cuando determinados KPI cumplen ciertas condiciones. Por ejemplo, proyectas un crecimiento constante (2%) de inscripciones por semana. Si esta condición no se ha cumplido y el crecimiento de la semana pasada fue inferior al 2%, recibirías una notificación en tu canal preferido, por ejemplo, Slack.
Las automatizaciones de alertas de datos están pensadas para garantizar una respuesta oportuna a los problemas que puedan surgir. Esta función está disponible en diferentes aplicaciones de gestión de datos. Por ejemplo, puede crear notificaciones personalizadas en Airtable, configurar alertas de datos en Power BI, etc. Por lo tanto, ten en cuenta este criterio a la hora de elegir una solución de seguimiento de KPI o de crear un cuadro de mando personalizado de seguimiento del rendimiento de KPI.
Algunos ejemplos de seguimiento de KPI
El ejemplo anterior de un cuadro de mando de seguimiento de KPI se creó en una aplicación de hoja de cálculo, Google Sheets. Veamos algunos ejemplos más de sistemas de seguimiento del rendimiento de KPI creados en herramientas de BI, como Looker Studio y Power BI.
Informe de seguimiento de los KPI de comercio electrónico
Este cuadro de mando de seguimiento de KPI de comercio electrónico se ha creado en Power BI. Consta de dos secciones principales:
- Funnel: la representación visual del embudo de ventas + un conjunto de KPIs que incluyen sesiones totales, tasa de abandono de tarjetas y otros.
- Overview: un conjunto de gráficos + KPI de ventas clave, incluidos LTV, valor medio de pedido y otros.
Un panel de control de KPI de este tipo permite a las empresas de comercio electrónico mantener un ojo en la bola de su rendimiento y mejorar la toma de decisiones en consecuencia.
Cuadro de mando de seguimiento de los KPI del servicio de atención al cliente
Este cuadro de mando de KPI de atención al cliente se diseñó en Looker Studio. Ofrece una combinación de gráficos y cuadros de mando para distintos KPI, como el nivel de satisfacción del cliente, el número de casos abiertos y cerrados, etc.
Un cuadro de mandos de este tipo es una herramienta práctica para realizar un seguimiento del rendimiento de los KPI del departamento de atención al cliente, que es crucial para aumentar la retención de tus clientes.
¿Deseas un potente panel de control de seguimiento de KPI para tu empresa?
Todos estos cuadros de mando han sido diseñados por los expertos en datos de Coupler.io.
Coupler.io es una plataforma de automatización y análisis de datos que ofrece dos soluciones:
- Una herramienta ETL para integrar tu cuadro de mando con múltiples fuentes de datos. Esto te permite automatizar la recopilación y transformación de datos sin ningún tipo de codificación. El número de fuentes compatibles supera las 60, ¡y sigue creciendo cada mes!
- Un servicio de expertos en datos para gestionar tareas avanzadas de análisis y manipulación de datos. Los expertos de Coupler.io pueden automatizar flujos de datos personalizados, configurar infraestructuras de datos y crear un sistema de seguimiento de KPI a medida.
Por lo tanto, puedes utilizar Coupler.io como un conector para automatizar el flujo de datos al panel de control de seguimiento de KPI que has construido o que vas a construir tu mismo. El conector ETL te permitirá automatizar la actualización de datos con una frecuencia personalizada, ¡desde cada día hasta cada 15 minutos!
O puedes enviar una solicitud al servicio experto en datos de Coupler.io, que diseñará un panel de seguimiento de KPI personalizado según tus requisitos. Elige sabiamente la opción que mejor se adapte a tus necesidades.
Cómo definir los KPI adecuados para tu cuadro de mando
Cada KPI debe aportar información para alcanzar un objetivo empresarial claramente definido.
En vista de ello, debes seleccionar los indicadores clave de rendimiento para tu cuadro de mandos de seguimiento en función de los objetivos establecidos. Así que no hay una selección de los mejores KPI que todo el mundo debería utilizar.
Vamos a profundizar en este tema utilizando el caso de Jennifer y Jim. Su objetivo principal es aumentar el MRR en un 50% para finales de año. La fórmula básica para el MRR es:
Número de abonados mensuales x precio del plan
Nota: En este ejemplo utilizamos una fórmula de MRR simplificada. La fórmula deberá actualizarse si tu producto tiene varios planes de suscripción, opciones de reducción/mejora y otros factores.
Así pues, la variable clave de la fórmula es el número de abonados. Para convertirse en suscriptor, un usuario suele pasar por las siguientes etapas centrales del embudo de ventas:
- Concienciación: un usuario llega a un sitio o página web desde una búsqueda orgánica u otro canal de marketing (anuncio, enlace de referencia, etc.).
- Adquisición: un usuario se suscribe a un producto o servicio.
- Activación: un usuario realiza una determinada acción o conjunto de acciones utilizando el producto o servicio, lo que indica que el usuario pasa a estar activo.
- Compra: un usuario realiza una compra.
El número y los detalles de estas etapas pueden variar en función de tus objetivos y de los canales de marketing utilizados. Sin embargo, la lógica sigue siendo la misma. A partir de esta información, puedes determinar los parámetros que debes seguir. Por ejemplo, el número de usuarios por etapa.
Además, debes incluir índices que indiquen el proceso de desplazamiento a través del embudo:
- Del conocimiento a la adquisición: índice de adquisición
- De la adquisición a la activación: tasa de activación
- De la activación a la compra: tasa de conversión
Puedes establecer puntos de referencia para estos KPI y configurar alertas para que te notifiquen su progreso. Así, tu panel de seguimiento de KPI puede contener los siguientes indicadores:
- Número total de nuevos visitantes
- Número total de inscripciones
- Número total de usuarios activos
- Número total de usuarios de pago
- Tasa de adquisición
- Tasa de activación
- Tasa de conversión
- Ingresos recurrentes mensuales
- Ingresos medios por usuario
Estas métricas son esenciales si tu objetivo es supervisar y mejorar el crecimiento general de un producto SaaS. Para otros objetivos, como mejorar la experiencia del cliente o validar nuevos canales de marketing, el conjunto de KPI será diferente.
¿Cuáles son los 5 principales ejemplos de KPI que toda empresa debería seguir?
La salud y la sostenibilidad de cualquier empresa descansan en los siguientes pilares:
- Balance positivo entre ingresos y costes
- Creciente afluencia de nuevos clientes
- Reducción de la pérdida de clientes
Estos tres factores te permiten definir las cinco métricas principales que debes incluir en tu sistema de seguimiento de KPI:ystem:
- Ingresos: un KPI crucial para medir el rendimiento financiero.
- Coste de adquisición de clientes: un KPI que indica la eficacia de la gestión de costes.
- Tráfico del sitio web: cuántos visitantes nuevos llegan a tu sitio web y podrían convertirse en clientes potenciales.
- Puntuación neta del promotor: un KPI que define el nivel de satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomiende tu producto o servicio a otras personas.
- Tasa de retención: porcentaje de usuarios que permanecen fieles a tu empresa durante un periodo determinado. Este KPI permite conocer la eficacia del servicio de atención al cliente, la calidad del producto y otros factores.
Cualquier empresa tiene múltiples facetas que afectan directa o implícitamente a su rendimiento. Por lo tanto, es posible que tengas diferentes objetivos que alcanzar dentro de sus actividades empresariales y, por lo tanto, realizar un seguimiento de diferentes conjuntos de KPI como KPI financieros, KPI de marketing, etc.
Lo que necesitas para integrar el seguimiento de los KPI y la elaboración de informes en una empresa
Así pues, tú es un empresario que quieres gestionar tu empresa con eficacia, es decir, tomar decisiones basadas en datos y no sólo en sentimientos internos. Esto requiere que establezcas un determinado proceso de gestión y análisis de datos. He aquí los cuatro requisitos principales para integrar el seguimiento de los KPI en tu empresa.
- Objetivos empresariales con KPI definidos
- Sistema de seguimiento de KPI
- Propietario del sistema KPI
- Procedimiento de notificación
Por supuesto, nos sumergiremos en cada uno de estos requisitos previos.
Objetivos empresariales con KPI definidos
Ni que decir tiene que ninguna empresa puede progresar sin unos objetivos claros. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es definir tus objetivos empresariales y alinear los KPI con ellos. Básicamente, un KPI es la expresión cuantitativa de tu objetivo. Por ejemplo, un objetivo de aumentar las inscripciones puedes expresarse como un KPI para duplicar las inscripciones a finales del mes siguiente.
Diseñador de sistemas de seguimiento de KPI
En nuestra opinión, el principal requisito previo es el diseñador del sistema de seguimiento de KPI, es decir, quién lo creará y mantendrá. Por regla general, se necesita un analista de datos o un ingeniero de datos para configurar flujos de datos y cálculos complejos para el cuadro de mandos de análisis. Por lo tanto, hay dos opciones: contratar a un experto en datos como empleado o contratar un servicio experto de terceros.
Contratar a un experto interno en datos es un proceso complejo y que requiere mucho tiempo. Además, para algunas empresas, puede no ser factible mantener a un analista de datos experimentado a bordo debido a la falta de margen para ellos. En este caso, contratar un servicio de expertos en datos para diseñar e implantar tu sistema de seguimiento de KPI es la mejor opción. De este modo, puedes estar seguro de obtener resultados de forma rápida y eficaz.
Sistema de seguimiento de KPI
Tu sistema de seguimiento de KPI puede incluir un cuadro de mando analítico o un conjunto de cuadros de mando e informes. La creación de un sistema de seguimiento de KPI es un proceso complejo, que implica diferentes subprocesos, como la automatización de los flujos de datos, el diseño de los cuadros de mando, etc.
También es crucial tener en cuenta que cuando tu empresa crezca, tu sistema de seguimiento de los KPI también crecerá, ya que con el tiempo aparecerán nuevos KPI. Por lo tanto, crear un sistema de seguimiento de los KPI es sólo una parte del proceso. Le sigue el mantenimiento, la revisión e incluso la renovación de tu sistema de seguimiento.
Procedimiento de notificación
Once your KPI tracking system is developed and ready for use, you should answer the following Una vez que tu sistema de seguimiento de KPI esté desarrollado y listo para su uso, deberás responder a las siguientes preguntas:
- ¿Con qué frecuencia hay que comunicar los resultados?
- ¿Quién puede acceder a los cuadros de mando?
- ¿Cuál es el intervalo de revisión del sistema de seguimiento de los KPI?
Estas preguntas pretenden ayudarte a establecer procedimientos de información para trabajar con el sistema de seguimiento de forma eficaz.
Las 5 mejores prácticas de seguimiento de los KPI
Las mejores prácticas son, de hecho, directrices o consejos que se supone que son la forma más eficiente de implementar algo. Nosotros, la empresa SaaS basada en datos con más de 15 años de experiencia en análisis de datos empresariales, podemos compartir las siguientes recomendaciones sobre cómo sacar el máximo partido al seguimiento de los KPI.
Haga que los KPI sean fáciles de entender
Tanto los objetivos como sus KPI deben estar claramente definidos para que todos los miembros de su equipo puedan entenderlos y hacer todo lo posible por alcanzar la meta. Cada objetivo puede expresarse como un KPI.
Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, los KPI podrían ser aumentar la tasa de retención x veces y disminuir la tasa de rotación X veces, y así sucesivamente.
Aumentar la precisión de los datos
Los datos utilizados para el cálculo y el seguimiento de tus KPI deben ser precisos y fiables. Esto te permitirá asegurarte de que las decisiones tomadas son eficientes en función de la información derivada de tu panel de seguimiento.
Existen múltiples enfoques para aumentar la precisión de los datos, como la automatización de la entrada de datos, la limpieza de datos, etc.
Fomentar la apropiación de los KPI
Es importante promover la idea de una responsabilidad compartida del equipo para alcanzar los objetivos de los KPI. Esto animará al equipo a apropiarse del KPI y a hacer todo lo posible por alcanzar el resultado.
Por ejemplo, no sólo es responsabilidad del director de marketing aumentar las visitas al sitio web en un 50% para finales de año, sino de todo el equipo de marketing. Conocer esta responsabilidad convertirá al equipo en propietario de este KPI y los motivará para explorar todas las vías hacia este objetivo.
Revisar periódicamente los indicadores clave de rendimiento
Tu sistema de seguimiento de los KPI debe ser flexible. Esto significa que debes comprobar periódicamente si los KPI que sigues están alineados con los objetivos empresariales actuales.
Por ejemplo, si el objetivo de tu empresa es aumentar los ingresos, el crecimiento de los ingresos podría ser uno de los KPI a seguir. Sin embargo, si ves que la tasa de crecimiento de los ingresos ha ido bajando durante un cierto periodo de tiempo, puede que tengas que cambiar los objetivos estratégicos.
Actualización del proceso de seguimiento de los indicadores clave de rendimiento
El proceso de seguimiento de los KPI debe ser dinámico y adaptarse a los factores internos y externos. Esto permite que tus datos sean precisos y la toma de decisiones eficiente.
Por ejemplo, la mayoría de ustedes saben que GA universal dejará de estar disponible a partir de julio de 2023. En este sentido, todos los KPI basados en los datos procedentes de GA universal deben ajustarse para utilizar la propiedad GA4.
Tendencias futuras en el seguimiento de los KPI
Normalmente, cuando empezamos a hablar de tendencias de futuro, el primer tema que aparece es la IA (inteligencia artificial). ChatGPT y otras herramientas basadas en algoritmos de aprendizaje automático ya se han utilizado activamente en diferentes campos, incluyendo chatbots, sistemas de recomendación, software de contact center y otros. Por lo tanto, el seguimiento de los KPI con la ayuda de la IA es cuestión de un par de años, ¡o incluso de meses! El ritmo de la IA es tremendo.
¿Qué puede aportar la IA al seguimiento de los KPI en particular? Principalmente, la capacidad de analizar grandes cantidades de datos e identificar tendencias no detectadas por la mayoría de los seres humanos. Estos sistemas de seguimiento de KPI progresivos te permitirán obtener una visión más profunda del rendimiento empresarial y hacer que tu toma de decisiones no solo se base en datos, sino también en la IA.
Esto también contribuirá al análisis predictivo. La IA utilizará datos históricos para predecir el progreso futuro, haciendo que el seguimiento de los KPI sea más eficiente que nunca.
Aparte de la expansión de la IA, otra tendencia que nos gustaría destacar es el seguimiento en tiempo real. Actualmente, la mayoría de los sistemas de seguimiento de KPI utilizan la automatización programada, es decir, se obtienen datos actualizados cada día, cada hora o con otra frecuencia. La tendencia futura apunta a la actualización de datos en tiempo real, lo que debería garantizar una toma de decisiones aún más ágil.
